お客様が来店されて対面するその瞬間からホスピタリティサービスが始まっています。お客様が入店してくださったことをまず感謝することが大切です。このときお客様へ「ありがとうございます」という心と、それを言葉で表す。

まずはお客様が入店して下さったという感動の気持ちからおもてなしのホスピタリティが始まるのです。

次に、お客様が来店されてまず言葉を交わすのが接客係である。入店したお客様はその接客係の第一印象で、お店の雰囲気を感じ取りこれから食事する気持ちなどが決まっていきます。また、人間の気持ちは伝染するもので、接客係が楽しく、元気でハツラツとしているとお客様もそれらを感じ取って、心地よく過ごしていただくことができる。

人間は一度印象がついてしまうと、その印象に物事を結びつけて考えてしまう。たとえば、第一印象が「感じのよいお店だな」と印象づけられたとすると、接客係が小さな失敗をしたとしても「たまたま失敗したのかな」と思ってもらうことができる。しかし、第一印象が「感じの悪い店」だと印象づけられてしまうと、「やっぱり接客もダメな店だ」と思われてしまう可能性が高い。そのため、お客様が食事をすませてお帰りになるまで、より良い第一印象を持ってもらうことが大切である。