ホスピタリティの基本とは？ここでは、
ホスピタリティについての意味や、ホスピタリティとはどういったことなのかなどを考えていきます。
ホスピタリティがあふれる店舗づくりのためには、一歩進んだ接客マナーが必須です。
まずは、「意識」。ホスピタリティの基本は、どのお客様にも「自らは大切にされている」と感じていただくこと。そのためにとても大切なものは、目配り・気配り・心配り・思いやりの意識する必要があります。目配りでは、お客様やそのまわりの状況に注意を行き届かせる。
お客様がどのような状況なのか、テーブルなどにあいている食器やグラスがないのかなどです。
気配りでは、不注意や失敗がないように注意を払う。お客様の持ち物やお客様自身に被害などを与えないなど。
心配りでは、心をあちらこちら働かせる。一人ひとりに心をこめて対応すること。
思いやりでは、お客様さまの立場に立って考える。お客様がどんな感じで接してほしいのかなど。
続いて、お客様の期待を超えるマナーを身につけることが大事です。このマナーとは、社会生活をスムーズに営むために決められた規範のことです。一般的なエチケットというものではなく、人と人とのコミュニケーションをスムーズに行うために必要なことをさします。
ルールはやらなければならないことですが、マナーは必ずやらなければならないものではありません。
けれども、お客様はレストラン使用する一定のマナーのイメージを持っています。そのイメージに合わないということは、お客様が抱いていた期待を外れてしまうということになってしまいます。これはかなり残念なことで、ホスピタリティに求められるものはお客様の期待値を超えるマナーで接することが大切です。マナーとは、もともと相手を思いやる心の内の表現だとも言えます。
この基本的な考え方を身に付け、ここぞというときにすぐに使えるようにしておくことが大事だと言えます。ホスピタリティを提供したいのなら、基本的なマナーをしっかりと身につけていく必要があります。
ホスピタリティは、「守・破・離」によって身につけることができるでしょう。最初に、基本的なマナーを身につけること。基本的なマナーは、歴史の中で最もムダがなく美しいと評価されているもの。まず型通りに覚える。これが「守」に当たります。これをマスターすれば、型通りでは対応できない場面に気づき、臨機応変な対応を考えることになり、基本の型を崩しても成り立つホスピタリティもあるんだということに気づくこともできます。これが「破」です。その上、基本を離れたところでホスピタリティを実践できるようにする必要があります。お店にとってふさわしいマナーをつくっていき、自分のオリジナリティに合ったやり方も見出していく。これがたとえ、マナーからはずれていたとしても、一人一人のお客様にとって一番ふさわしい接客をする。これが「離」である。これらを踏まえてホスピタリティを身につけていくのです。