ホスピタリティを実践していくためにはマインド・マナー・スキル・洞察力・コミュニケーション能力の要素が必要です。
マインドとは、お客様の人格を認め、お客様を理解しようとする心が一人ひとりの接客係になれば、たとえ完璧なオペレーションができたとしても、行動は事務的になってしまい、お客様は感動しない。サービスを担当する者として、お客様を思いやる心は接客のすべての基本になります。
マナーとは、お客様を思いやる心があり、その心を伝えようとしてもそれを伝えるためのサービス・礼儀を知らなければ、どんな感じで声をかけるのか、どんな態度をとるのかがわからなくなってしまう。基本となるマナーとそれを発揮する状況を覚えておくことが大切です。
スキルとは、サービスのプロフェッショナルとしてお客様をもてなすためには、サービスのスキルを磨き、信頼されること。
洞察力とは、お客様が「何を考えているのか」を見極めること。そのためには、相手の行動を見てつかみ取ろうとする観察力や、相手の心理を想像したり察したりする察知力が必要になってきます。相手の望むことや喜ぶことを相手から言われる前に提供していくために必要な力になります。
コミュニケーションスキルとは、マインド・マナー・スキルは具体的な言動で表現することによってはじめて相手に伝わる。洞察したものは相手と実際にコミュニケーションをとってみなければわからない。そのためには、「こんなことをして断られたらどうしよう」「嫌われたらどうしよう・・・」という考えを捨て、恥ずかしがらずにコミュニケーションする度胸と、それを実践するコミュニケーション能力が必要になってきます。「嫌われる勇気」という本も一時流行りましたよね。
ホスピタリティは、これらをまとめて実践していくことです。