ホスピタリティとは、心のやさしさ・もてなしのことを表します。特にサービス業でよく使われています。

形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルール。そこに「心」が加わると、ホスピタリティになり、深い心地良さが加わることで、信頼や安心が生まれてきます。

とある調査会社の調査によると、「ホスピタリティという言葉を知っていると答えた人」が54%で反対に「ホスピタリティという言葉を知らない」と答えた人が46％という結果が出たそうです。続いて、「あなたはホスピタリティに何を求めますか？」というアンケートを取ったところ、「言葉遣いが丁寧」が40%、「笑顔がいい」が59％、「商品に関する知識がありお客様に提供できる」が37％、「臨機応変な行動」が53％、「お客様に対するサービス精神の姿勢がある」が42％、「的確で早い事務処理能力」が19％、「容姿や身だしなみが美しい」が4％、「スペシャルな対応をしてくれる」が5％、「どのようなお客様にも平等な対応をする」が41％という結果でした。

【参考】調査会社W 調査（2010年）

そんなわけで、サービスとホスピタリティの異なる点とは何なのか？について考えてみることにしました。