次にホスピタリティと繋がりが深いお客様満足度について書いていきます。お客様は「個客」として認識されるようになりました。この「個客」という言葉が細分化されていることによって、「お客様満足度（Customer’s Satisfaction）」という言葉が当たり前 のように使われ、重視されるようになりました。このお客様満足度の結果は、「リピート顧客」の数にもあらわれます。

お客様満足度というのはお客様を満足させることではなく、お客様が感動することによって高まっていくのです。お客様満足度においても、ホスピタリティにおいても、リピート顧客を獲得し、維持していくことが欠かせません。リピートしていただけなかったということは、そのお客様に感動していただけなかったということになるでしょう。なぜならば、自分自身がそのサービスに感動を感じたのであれば、きっともう一度行きたくなるでしょうから。