先日、安江工務店という会社の社長さんの対談を聞く機会がありました。（2018年2月27日放送）愛知県名古屋市中区に本社を置く自然素材を活用した住宅リフォームの会社です。住宅総合リフォームの企業では日本初となる上場を果たしたそうです。地域密着で住まいのニーズにワンストップで応える企業として注目されています。社長はノウハウがまったくない中、全国を学び歩き、自ら開発した自然派素材「無添加厚塗りしっくい」と得意としたリフォーム事業を拡大しています。10年後には社員から社長が生まれる企業にしたい、ととてもチャレンジングでした。この社長は、お客様のニーズと捉えるとともにおもてなしも大切にされています。おもてなしを自ら体感し、学ぶために全国各地でより良いサービスを提供するお店やホテルなど利用されているとのこと。1つこんなエピソードを紹介されていました。先日、東京で総会があり、とある有名ホテルに宿泊されたそうです。お客様の期待を超えるサービスを提供するホテルとして、本や雑誌でもそのホスピタリティのすばらしさが語られていおり、関西から東京へと拡大したホテルでした。社長はさっそく以前大阪でお世話になり、今は東京のホテルで指導にあたっている方に電話をし、部屋を確保されたそう。値段は東京一高いと言われるレベル。しかし、到着時、エレベーターの場所が分かりにくく、他にも何人かがエレベーター付近でウロウロしていた。そこへ車寄せからお客様を案内してきたホテルのスタッフが通りかかったのですが、自分のお客様だけをさっさと乗せ、困っている我々に声をかけることもなかったということがあったそうです。また、翌朝のロビーのラウンジで、別の建築会社の社長と「お茶を飲もう」ということになり、コーヒーを頼むと出てくるまでに20分以上かかっているのに、スタッフは我々に声をかけることもなく談笑しているなどもあったとのこと。「いつもお客様へのサービスについて考えている我々ですが、ときには高いサービスを受ける立場になることによって、色々勉強になります。これを他山の石とし、我々がお客様へのホスピタリティの期待にこたえる行動ができているのかを考え直す機会となりました」という言葉が印象的でした。

この事例からもわかりますが、一流のサービスを体感することで、そのすばらしさを取り入れたり、また反対に企業自身のホスピタリティを見つめ直すきっかけになるのだと感じました。今回の対談はわたしにとっても勉強になりました。書籍で紹介されている考え方も興味深く、やブログもお客様に寄り添ったお役立ち記事がたくさん更新されていてもしろかったです。

【参考】安江博幸「リフォームでかなえるロハスな暮らし」

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