ここではわたしが聞いた、見た、体験した、素敵だと思ったホスピタリティの事例をここで少し紹介します。ウエディング・レストラン・お住まいと人生に関わるサービスで行われている事例はやはりすばらしいなと感じました。

 

プロポーズのシーンでのホスピタリティ

リッツカールトンの書籍で紹介されていた事例なのですが、ある日、リッツカールトンに泊まっていた男性の方がスタッフの人に「今夜、この浜辺でプロポーズしたいので、できればビーチチェアを一つ残しておいていただきたいのですが」と依頼したそうです。依頼を受けたスタッフの人は、ビーチチェアの他にビーチテーブルと、ビーチテーブルに白いテーブルクロスを引いて、お花とシャンパンを置き、プロポーズする際に、砂浜なので膝が汚れないようにとビーチチェアの横に白いタオルを敷いたというエピソードを知りました。このように、お客様が頼んだことだけをそのままするのがサービスだとすれば、依頼された事象から、お客様が何を望んでいらっしゃるのかを想像して行動に移すことこそがホスピタリティだと感じました。

【参考】高野登 「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」

 

お客様満足と従業者満足を満たした建築会社

名古屋市に本社を置くアーキッシュギャラリーという建築会社があります。東証に上場しており、商業建築や開発、住宅など幅広く携わっています。クリニックや医療施設などにおいても、「ホスピタリティの追求」を明言されています。建築デザインのみでなく、経営方針・医療方針などをヒアリングするところからはじめ、その魅力を引き出すとともに、街のランドマーク的存在になるようにプランニングされています。また、前出のお客様満足と従業者満足とがバランスよく成り立っている会社だという印象も受けました。働く社員さんの言葉にも「何事にも挑戦的な社風のため、自身の範疇を超えて挑戦することができ日々成長を実感できる環境です。また、営業・施工・積算・設計とあらゆる部署との関係が近いためそれぞれのノウハウを吸収できるのも成長へと繋がっています」「営業・設計・施工が一体となって働く環境が整っており、業種を跨いで経験を積むことで、自身の総合力をより高めることができます。また一邸一邸が全く異なる建物なので、細かいディテールや納まりをどこまでも追求し、お客様満足を考えて仕事ができる会社だと思います。」など部署通しのつながりが濃く、お客様のことを考え、仕事を楽しまれている様子が感じられます。

【参考】新建築社「新建築住宅特集 2014年12月号」

クリニック・サロン施工実績（アーキッシュギャラリー ）https://www.archish-g.com/business/clinic/clinic7.html

 

レストランのパーティーのシーンでのプロ意識

わたしは以前、名古屋のホテルのレストランで開催されたフルコース料理を味わえるパーティーに出席したことがありました。とあるテーブルで、見事に赤ワインが入ったグラスを倒してしまった方がいました。しかし、そばにいたス接客スタッフの人は、すぐに真っ白いナプキンでさっと隠すように覆い、さらに白いナプキンをかけ、何事もなかったように赤ワインをお客様のグラスに注いでいました。そのときに初めて、「どうぞ」と落ち着いたやさしい声をかけていました。その間わずか数秒の出来事。グラスを倒してしまった方は、恥ずかしい気持ちを察知し、あえて言葉をかけないという思いやりの心で接したのです。これもホスピタリティの一つであると思います。

 

固定概念を超えたアフターサービス

横浜市に店舗がある三春情報センターという不動産会社は、地域密着で不動産にとどまらず介護・保育や飲食など、様々な事業を展開しています。また、地域の親子を対象にした旅行企画や、地元商店街の活性化支援など、地域貢献活動にも力を入れています。

この会社では、住宅を購入した顧客に対し、記念日に花や自筆の手紙をプレゼントしているそうです。それだけでなく、お友達を紹介してくれた顧客はパーティーに招待するなど、感謝を還元しています。「アフターサービスではなく一生涯のサービスを」と掲げて、顧客だけでなくその子、孫の代まで続く付き合いを心がけているのだとか。不動産会社は家を売って終わりというイメージがあり、アフターサービスがあるだけでもすごいという気がしますが、サービスの枠を超えて、まさにホスピタリティを提供していると思います。

【参考】私たちがお届けするもの（三春情報センター）　https://www.319.jp/concept/

【参考】都筑区中古マンション（三春情報センター） https://micnavi.jp/buy/tsuzuki/mansion

　

 

順番待ちのファミリーレストランでの心づかい

人気のファミリーレストランでは、お昼時などは、お店の外で並んで待っているお客様の列をよく見かけます。以前わたしが行ったファミリーレストランでもそんな光景がありました。来店したお客様から順番に、予約の紙に名前を書いていきます。ほとんどのお店は、お通ししたお客様の名前の上に横線を引いて消したり、チェックをつけていることが多いです。でも、このお店では、お通ししたお客様の名前の横のチェック欄にハンコを押していました。ハンコの文字には「感謝」と書かれていました。お客様の名前を何気なく横線で消してしまうのは、なんだか作業のように感じてしまいますが、このお店のように、感謝のハンコを押されるととても気持ちが良いなと感じます。また、次に名前を書く人もとても気持ちが良いなと感じるのではないでしょうか。